「患者さん満足度」の指標とは？

経営で「顧客満足度」という言葉があります。顧客が商品を購入するときやサービスを受けるとき、どの程度満足できたかの指標です。
これが歯科医院だと「患者さん満足度」になり、治療を受けた際、その医院に対してどの程度満足したかの指標になります。患者さんの満足度を上げるには、治療そのものの質を高めることは当然ですが、患者さんに対する接遇も大切な要素です。

そこで、医院に来てもらった患者さんに満足してもらうために必要なことを考えてみましょう。
●挨拶はちゃんとできているか
●患者さんに笑顔で接することができているか
●患者さんの治療に対する不安は解消されているか
●（予約の）時間通りに来院した患者さんを待たせていないか

改めて書き出してみると、当たり前？と言えるような事ばかりではないでしょうか。患者さんの満足度UPのためには、結局こうした接遇の基本を徹底することが近道だと言えます。

「従業員満足度」を上げる重要性

一方「従業員満足度」という言葉もあります。こちらは従業員がその医院で働くことに対してどの程度満足しているかの指標です。
●給料に満足しているか
●社会保険（福利厚生）は完備しているか
●有給休暇が取りやすいか
●院長や他の従業員との関係は良好か

代表的な項目を挙げてみましたが、いかがでしょうか？今は、患者さんばかりではなく従業員に対する満足度も高めないと人が定着しない時代になりました。
患者さんの満足度を高めることばかりに力を入れすぎると、従業員満足度を下げる結果に直結することも…この２つは相反しやすい関係です。患者さんの要望を受け入れて夜遅くまで診療すると、これは患者さんにとってはありがたいことですが、かたや従業員側は遅くまで残って仕事をすることになってしまいます。特にクレーム対応が長引いたりすると、従業員は苦痛です。

バランスが大切「2つの満足度」

患者さんに寄り添うことは大切ですが、あまりにも患者さん本位になりすぎると従業員にダメージを与えてしまいます。患者さん満足度を上げることは大切ですが、そのために従業員満足度を下げてしまうと離職者が増える結果に。先程、相反しやすいと書いた患者さん満足度と従業員満足度ですが、同時に車の両輪のような関係でもあります。お互いのバランスを取りながら経営を続けていくことが求められます。

遅くまでの診療は控え、従業員を早く帰らせる！理不尽なクレームには毅然とした対応をとる！（診察をお断りすることも視野に）など、バランスを取りながら患者さん満足度と従業員満足度の両方を上げていきましょう！