患者さんから信頼を得る大きな要素とは

今回は再び集患のヒントになるお話を。

皆さんは患者さんに治療の説明をする際、何か心がけていることはあるでしょうか？改めて、ぜひ念頭に置いてほしいのが、できるだけ分かりやすく説明することです。

「そんな当たり前のこと、わざわざ言われなくても分かってるよ！」そんな声が聞こえてきそうですが、この基本中の基本、実行するのは意外と大変なんです。

そこで、患者さんから信頼を得る大きな要素である「分かりやすい説明」を具体的に考えてみたいと思います。

＜1＞ 専門用語は控え、平易な言葉で

例えば、虫歯は「う蝕」、かぶせものは「クラウン」が正式名称ですが、一般の患者さんは「虫歯」や「かぶせもの」と言われなければ理解できません。このように、知らずしらずのうちに、つい専門用語がでてしまうことも多いのでは。

同業者同士だとその方が通じるうえ話もスムーズですが、専門知識の無い人にも分かるよう、できるだけ簡単な言葉に置き換えて説明するようにしましょう。

＜２＞ 写真や模型など“見て理解”できる工夫を

言葉で説明されただけでは具体的にイメージできない人も多いはず。なるべく写真やイラストなど、視覚に訴えて説明するのが得策です。「実際の写真よりもイラストの方が分かりやすい」という意見もあるようです。

そんな平面訴求からさらに進んで、立体的な視覚で説明できる「歯科教材用の模型」を活用するのもおすすめです。セラミックなどの自費のサンプルをコンサルティングルームに常設するなど、患者さんが常に見られるようにしておくのも良いですね。

＜３＞ 高額になる治療は詳細を書類化して渡す

患者さんに限らず、説明を受けたときは何となく分かった気になっていますが、必ずと言っていいほど時間が経つと忘れてしまっているものです。

そんな状態で、高額な自費治療の説明をした“つもり”でも、患者さんと認識の相違があったりすればトラブルにもなりかねません。

高額な治療の場合はご家族に相談されることも多いので、治療内容や額面をしっかり明示し書類化して患者さんにお渡しするのがベストです。

＜４＞ 限り有る診療時間！時間配分を考える

上の＜１＞から＜３＞まで全てを実行するのは時間がかかります。その患者さんとの限られた時間の中で、どこまで説明するのか？どこまで理解してもらえれば良しとするか？時間配分を考えながら効率よく説明することが求められます。

診療を始める前に、その日の患者さんを確認して、あらかじめ説明する内容をシュミレーションする。患者さんに渡す書類も事前にプリントアウトしておく。こうした準備をしておくことでタイムロスのない説明が可能になります。

実務レベルでの「分かりやすい説明」スキルを磨こう!!

これら一連の「患者さんの立場に立った説明」が、患者さんの信頼につながり、ひいては集患対策の大きな要素にも。これから開業を目指す人は、実務レベルでの「分かりやすい説明」スキルもぜひ磨いておきましょう。